Этапы переговоров. Основные этапы переговорного процесса Характеристика основных этапов переговорного процесса

Переговоры - по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. - всё это переговоры.

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем - другие, переговорам между главами государств - третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

• Подготовка переговоров
• Процесс переговоров
• Достижение согласия

Этап первый - подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

• Определения средств ведения переговоров
• Налаживания контакта между участниками
• Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
• Составления плана переговоров
• Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

• Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
• Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
• Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
• Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
• Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
• Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
• Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
• Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи - привести участников переговоров к соглашению
• Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
• Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
• Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
• Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
• Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.

Этап второй - ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

• Начала процесса переговоров
• Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
• Определения основополагающих интересов участников
• Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

• Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
• Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
• Определение и выстраивание генеральной линии поведения
• Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
• Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
• Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
• Применение приёмов спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
• Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
• Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
• Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
• Формулирование принципов соглашения
• Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие - те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
• Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах - о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий - достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

• Определения вариантов соглашения
• Финального обсуждения вариантов решения проблемы
• Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

• Подробное рассмотрение интересов участников
• Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
• Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
• Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
• Формулирование окончательного решения
• Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством , фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
• Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
• Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
• Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
• Формализацию договорённости
• Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении .

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций - познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

• Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
• Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
• Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника - принимайте во внимание то, что он говорит
• Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
• Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
• Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
• Развивайте мысль - если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
• Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
• Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
• По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги - это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

• Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы - их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы - аргументы средней силы - самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
• Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте - изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
• Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол - оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
• Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
• Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол - вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
• Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
• Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) - оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
• Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
• Старайтесь проявлять эмпатию - входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
• Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
• Отслеживайте свои (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас -узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
• Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему и , а также с книгой Роберта Дилтса « ».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

· существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

· отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов.

Этапы развития конфликта Возможности переговоров

напряженность

несогласие переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились

соперничество, враждебность переговоры рациональны

агрессивность переговоры с участием третьей стороны

насилие военные действия переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: · подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

· предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

· поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

· завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров (первая стадия).Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

· в чем состоит основная цель проведения переговоров? · какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

· если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

· в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Формулировка целей Возможные результаты

отражают в максимальной степени наши

интересы наиболее желательные для нас результаты

учитывают наши интересы допустимые результаты

практически не учитывают наши интересы неприемлемые результаты

ущемляют наши интересы совершенно неприемлемые

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции

(официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Коммуникативное поведение в организации

Формы делового общения

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными от­ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об­ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стра­не с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс­кой деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой раз­говор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли­шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго­воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен­ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще­ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять кон­кретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их чис­лу следует отнести:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра­бочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя­тий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой бесе­ды. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую ин­формацию. Она способствует расширению интеллектуальных возмож­ностей и активизации коллективного разума ее участников при приня­тии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар­гументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

Деловые переговоры

Пере­говоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, усло­виям. Как правило,коммерческие переговоры проводятся руководите­лями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения пере­говоров этого типа оказываются равные юридические права предста­вителей разных организаций, и главное из них - право принимать ре­шения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопро­сы установления правовых отношений и координирования установ­ленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной си­туации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких перего­ворах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слия­нию, выделению дочерних компаний, участию в современных финан­совых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представите­лей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решает­ся в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безус­ловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою оче­редь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, ин­вестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъектив­ные условия. Субъективные условия формируются личностными осо­бенностями участников переговоров. Умение вести переговоры опре­деляется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение ис­пользовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор иг­рает в успешном переговорном процессе далеконе последнюю роль.

Этапы переговорного процесса

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о рас­пределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-стро­ительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характерис­тик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной ри­торики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесе­ние позиций в ходе беседы.

Схема переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам.

Стратегии переговоров направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.

Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...

- Наши позиции во многом не совпадают, однако...

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия - это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов.

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгод­но даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.

Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте­гия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

- Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

- Вашими основными идеями, как я понял, являются…

- Если обобщить сказанное вами, то можно...

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.

Похожая информация.

Очевидно, что опытные управленцы главным образом анализируют общее содержание и альтернативы выдвигаемых на переговоры вопросов, в то время как неопытные фокусируют внимание на тактике и определении целей.

Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, следует заняться рассмотрением проблемы, которая ляжет в их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути решения, требующие меньших затрат и усилий?

При анализе проблемы необходимо обращать внимание, прежде всего, на интересы сторон. Классический пример в переговорной практике - как две сестры делили апельсин. Позиция каждой сестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результате проиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишь кожура.

Перед формированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться: для чего вообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает нашим интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.

Характер отношений с партнерами на переговорах оказывает значительное влияние на результат переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываются отношения.

• 1. Рациональность. Необходимо обуздывать себя, если даже другая сторона проявляет излишние эмоции.
• 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки оптимальных решений.
• 3. Общение. Оно должно быть предельно доброжелательным.
• 4. Достоверность. Не давайте ложной аргументации, это затруднит в дальнейшем взаимодействие.
• 5. Тактичность. Избегайте поучающего тона.
• 6. Принятие. Надо не только понять, но и принять партнера, взглянуть на ситуацию с его стороны.

Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах, и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь в виду следующее: соотношение интересов сторон, подход участников к переговорам в целом и к мотивации решения спорных проблем.

Стратегия переговоров имеет два основных направления:

• а) позиционный подход;
• б) принципиальный подход.

Позиционный подход по своей сути представляет торг, где каждая из сторон стремится получить максимум возможного. Это мягкий вариант (возможность уступок) либо вариант жесткий (победа любой ценой!).

Такой подход к переговорам во главу угла ставит не интересы, а позиции сторон, что автоматически порождает сильную заинтересованность сторон в «спасении своего лица» и очень затрудняет достижение соглашения, а то и просто делает его невозможным. Позиционный торг создает благоприятную почву для различных трюков и уловок, порождает злобу и обиду, нередко ведет к разрыву отношений.

Принципиальный подход (Гарвардский метод) - реализуется путем совместного анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Главное - найти решение, а не «сохранить лицо»!

Гарвардский метод принципиальных переговоров можно свести к четырем основным пунктам.

• 1. Люди. Сделайте разграничения между участниками и предметом переговоров.
• 2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
• 3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
• 4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Методы переговоров

Очевидно, что для достижения интегрированных отношений предпочтительнее использовать вариант принципиального ведения переговоров.

Любой из подходов (и принципиальный, и позиционный) предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединенного решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.

Второй тип решения - нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое возможно в другой координате ценностей, в более широком аспекте. Необходимо понять, что ценности - это своеобразные «очки», через которые мы рассматриваем интересы и потребности сторон. Достаточно изменить диоптрии - и все будет восприниматься по-другому.

Третий тип решения - асимметрия в достигнутом (уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой). Этот вариант наиболее нежелателен, так как является вынужденным и провоцирует ответную агрессию ущемленной в своих интересах стороны.

Любой стратегический курс реализуется через соответствующую тактику. Практика ведения переговоров выработала множество различных тактических приемов и ухищрений. Рассмотрим, прежде всего, те из них, которые универсальны и приемлемы на любой стадии переговоров.

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяются в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические средства - «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

Более сложным тактическим приемом является «пакетирование»: к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько, причем в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что заинтересованность в определенном вопросе заставит принять и остальные предложения.

Примыкает к «пакетированию» и «завышение требований». Этот прием состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является серьезной уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для другой стороны.

Близок по смыслу этому и прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Партнеру демонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного вопроса. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые уступки по другому более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» заставляет партнера согласиться с новыми требованиями в случае его большой заинтересованности в заключении договора.

Очень важно для достижения успеха на деловых переговорах создать имидж антижертвы, ненавязчиво демонстрируя свою самостоятельность, решительность, уравновешенность. Это позволит чувствовать себя достаточно уверенно и противостоять силовому нажиму, нередко осуществляемому через тактику эмоционального давления.

Алогичный (эмоциональный) тон переговоров характеризуется заменой логических приемов рассуждения методами, обращенными, прежде всего, к чувствам, и предполагающими ослабление интеллекта партнеров.

В арсенале эмоционального давления на переговорах немало всяких ухищрений и трюков:

• ? зрелищность (новая атрибутика, экзотика, респектабельность и пр.);
• ? сенсационность, ошарашивание;
• ? наскок (не дает времени просчитать ситуацию);
• ? уход в сторону (эмоциональное муссирование вопроса «кто виноват?» вместо решения проблемы);
• ? «возведение плотины» (выставление невыполнимых условий);
• ? переакцентирование (сокрытие истинных интересов);
• ? демагогия (логическое запутывание в театрализованной форме);
• ? «поза скептика» (для того, чтобы «сбить цену»);
• ? фантомы обещаний (мошенничество);
• ? «вы - первый» (чаще всего в вопросах предоплаты);
• ? ореол страдальца (своеобразное театрализованное шоу для повышения своих акций);
• ? переключение внимания (сознательное запутывание партнера);
• ? диктат, откровенный «нажим».

Этот далеко не полный перечень эмоциональных трюков убедительно свидетельствует о необходимости серьезной психологической самозащиты на деловых переговорах, т. е. использования рациональных приемов. Ибо ответить на эмоцию эмоцией - это «срыв», скандал, конфронтация, в результате чего возникает чувство вины и «необходимость» уступки.

Среди приемов рационального ведения деловых переговоров особенно эффективны следующие:

• ? аргументированность;
• ? последовательность выводов (поэтапное доказательство выводов, постепенное раскрытие причинно-следственных связей);
• ? поиск противоречий в речи оппонента;
• ? дипломатичность (видимая поддержка оппонента по принципу «да, но…»);
• ? метод «перевертыша» (иная трактовка фактов и обоснование противоположной точки зрения);
• ? уравновешенное реагирование (умение «не терять головы» во время спора);
• ? культура речи, интеллигентность;
• ? объективность;
• ? твердость убеждений;
• ? отсутствие примитивного максимализма;
• ? обратная связь (заинтересованность в партнере);
• ? консультирование;
• ? прогнозирование.

Следует иметь в виду, что на переговорах стоит задача научиться вместе «грести в одной лодке», направляя ее к общей цели. Подобно тому, как спортсмены-гребцы руководствуются несколькими главными правилами, чтобы управлять своей лодкой, участники переговоров должны придерживаться нескольких основных принципов, позволяющих им совместными усилиями продвигать процесс переговоров. Нижеперечисленные десять правил сформулированы с целью помочь переговаривающимся сторонам научиться управлять одной лодкой, двигаться в одном направлении.

• 1. Тщательно подготовьтесь.
• 2. Знайте вашу пороговую черту.
• 3. Имейте терпение.
• 4. Будьте чуткими к ситуации.
• 5. Проявляйте уважение.
• 6. Будьте гибкими.
• 7. Формулируйте отношения.
• 8. Исследуйте интересы ваших партнеров.
• 9. Акцентируйте положительные моменты.
• 10. Сохраняйте хладнокровие.

Анализ результатов переговоров составляет содержание заключительной стадии переговорного процесса. Для повышения результативности этого анализа целесообразно придерживаться следующей схемы, включающей основные вопросы для контроля.

1. Достижение цели.

Чего удалось (и не удалось) достичь на переговорах? Как это соотносится с поставленной задачей?

• 2. Подготовка переговоров (содержание, состав участников, методика, организация).
• 3. Настрой на партнера (учет его интересов, целей, проблем и пр.).
• 4. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все возможности для достижения соглашения?).
• 5. Эффективность аргументации.
• 6. Новые аспекты.
• 7. Необходимость компромисса (уступки и оценка их последствий).
• 8. План ведения переговоров (соблюдение поэтапной программы).
• 9. Атмосфера переговоров.
• 10. Обеспечение успеха. Перспективы.
• 11. Недостатки.
• 12. Предложения. Уроки на будущее.

Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего времени шло стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт, написаны десятки книг в виде руководства к действию. И это значительно облегчает управленческую деятельность (при условии искренней заинтересованности руководителя в повышении своего мастерства!).

Естественно, в данном пособии отражены лишь основные психологические аспекты переговорного процесса и многие факторы остались «за кадром». Это неизбежно, ибо реальная практика будет постоянно привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый руководитель должен самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров.

2. Деловая беседа

Деловая беседа - это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

• ? взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• ? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
• ? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• ? поддержание деловых контактов;
• ? стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

Схема (рис. 2.1) дает общее представление не только об основных фазах деловой беседы, но и о тех областях знания, которые предопределяют достижения успеха.

Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться.

• 1. Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!
• 2. Работайте по плану и методично!

Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса.

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Основные фазы деловой беседы.

Схема анализа коммуникативного процесса

Если вы часто ведете переговоры, у вас появляются излюбленные приёмы и манипуляции, которые помогают справиться во многих ситуациях за столом переговоров. Эти техники используются не осознанно, скорее интуитивно. Вы учитесь ловко использовать успешные комбинации и, со временем, появляется ощущение, что вы неплохо разбираетесь в техниках переговоров. Вы верите в это чувство, пока не вступаете в действительно сложные деловые переговоры, где высока цена ошибки, второго шанса может не быть, а встречу с вами ведёт по настоящему опытный и техничный переговорщик. Очевидно, что знания нескольких приемов будет явно недостаточно, здесь требуется системный подход для эффективной подготовки и проведения сложных переговоров.

Как и многие переговорщики, долгое время я использовал свой набор приёмов, который обычно позволял добиваться более или менее выгодных соглашений. Цена обсуждаемых вопросов росла и в определенный момент пришло понимание, у меня больше нет возможности вести переговоры, результат которых будет более или менее выгодным. Никаких более или менее, если каждая уступка стоит самое меньшее, моего дохода за месяц. Несколько лет я тестировал возможные модели управления процессом переговоров, позволяющие шаг за шагом подойти к выгодному соглашению и не упустить важные детали. В результате большого количества проб и ошибок, а так же успехов, которые чаще воспринимались как очередные ошибки, появилась модель для подготовки и управления процессом переговоров, которая состоит из шести этапов.

На мой взгляд, выделение шести основных этапов в процессе переговоров позволило решить ключевые задачи. Модель не перегружена деталями и не упрощена излишне, основные блоки логичны и легко запоминаются. Модель позволяет технично проводить переговоры на любом уровне, как в повседневной жизни, так и в бизнесе, при достижении соглашения на крупные суммы.

Шесть этапов переговоров

Чтобы не перегружать пост материалом, каждый этап переговоров вынесен в отдельную статью, которую вы можете открыть перейдя по ссылке (заголовок каждого этапа переговоров).

1)
Всегда начинайте с подготовки, выполняйте работу над «домашним заданием», которая обеспечивает 90% успеха, и во многом определяет, насколько успешно будут проведены переговоры. Конечно подготовка занимает довольно много времени, которым не всегда располагают переговорщики, и, в таком случае возникает соблазн не готовиться к переговорам, а импровизировать в расчёте на свои переговорные навыки. Хочу предостеречь. Может быть вам «повезет» и за столом переговоров окажется оппонент, который отдаст все возможные уступки, как только вы сделаете «Кранч». Но может быть и обратная ситуация, когда ваш оппонент окажется закаленным опытом и отлично подготовленным переговорщиком. В этом случае, скорее всего, вы уйдете с этих переговоров без результата или с результатом далеким от того, который был возможен, если бы вы провели подготовку к переговорам.

2)
Не стремитесь сразу выдвигать предложение и начинать торг! Начинайте переговоры технично. Прежде чем приступать к обсуждению соглашения, очень полезно наладить контакт с оппонентом, настроиться с ним на одну волну. Затем определить систему координат визави, его стандарты. Сопоставить его стандарты со своими и договориться о том, какие стандарты будут использоваться в переговорах (например, выполнение буквы договора или джентльменского соглашения). Далее, не спеша, переходите к вопросам, направленным на прояснение истинных интересов другой стороны. Используйте вопросы, подготовленные заранее. И в завершение, уже лучше понимая интересы оппонента, определите и согласуйте темы, которые вы будете обсуждать на встрече.

3)
На мой взгляд, на этом этапе кроется вся суть переговоров, как средства разрешения разногласий. Стороны обмениваются предложениями и определяют, по каким условиям возникли разногласия. Если по части условий вы имеете одинаковые позиции, у вас нет разногласий и нет необходимости вступать в торг. Просто зафиксируйте эти условия, как согласованные. Далее соберите разногласия по остальным условиям и переходите к торгу. Это не сложно, но очень важно. Не поддавайтесь намерениям оппонента озвучить не все предложение, а только одно условие, после обсуждения которого будет озвучено следующее условие и так далее. Настаивайте, чтобы оппонент озвучил всё предложение, иначе рискуете ослабить собственные позиции.

4)
Во многом, это основная часть переговоров, которая напрямую влияет на то, о каком соглашении вы договоритесь. На этом этапе переговоров, происходит разрешение разногласий с помощью обмена уступками, информацией, сигналами и конечно эмоциями. Основной секрет эффективного торга состоит в обмене того, что имеет разную цену и ценность для сторон. Например, ценность для путника в пустыне фляги с водой и информации в какую сторону идти, будет намного выше, чем в обычной ситуации, следовательно он будет готов заплатить намного большую цену.

5)
Вы провели торг и определили с оппонентом возможности для заключения соглашения, которые вас в принципе устраивают. Вы близки к завершению переговоров, нужно только сказать да, и сделка будет закрыта. В такой момент у многих появляется ощущение удовлетворения и хочется поскорее ударить по рукам. Но здесь не стоит торопиться. На этом этапе важно задуматься и задать себе вопрос, насколько выгодно это соглашение и какие возможности сделать его лучше у вас есть. Этот простой ход много раз спасал меня от принятия не выгодного решения под действием эмоций.

6)
Финальный этап переговоров. Вам может казаться, что все вопросы решены, вы с оппонентом отлично поняли друг друга и обо всём договорились. Однако если ударить по рукам и разойтись, уже на следующий день, когда начнётся реализация соглашения, могут возникнуть расхождения во взглядах на полученные договорённости. Важно помнить, как бы эффективно не были проведены переговоры, всего один промах может свести на нет все ваши усилия. И этот промах - отсутствие закрепленных договоренностей! Ваша задача на этом этапе, не покидая стол переговоров, технично зафиксировать результаты встречи и устранить возможные двусмысленности.